必看！金鼎轩“开水门”事件：一杯水为什么竟然引发一场巨大危机？

时间：2023-03-26 04:38:36来源：food栏目：餐饮美食新闻阅读：

昨天一个新开的创新餐厅还大排长队，明天有可能就门可罗雀、惨淡经营了；昔日如日中天的知名餐饮品牌，经过几度转型阵痛，却仍难逃“出局”的命运；一些发展势头迅猛的新品牌，或因为某个细微环节的疏忽或处理不当，遭遇用户网上投诉、媒体的曝光，一个品牌从此“一蹶不振”，甚至销声匿迹……

那么,在自媒体时代，餐厅如何掌握低成本的品牌营销方法？当餐厅陷入危机时如何快速反应？以什么样的态度应对危机能让消费者主动选择“原谅你”？餐厅究竟该如何建立好危机预防机制，打破危机公关“困局”？今天我们来看一下这个案例：

金鼎轩“开水门”事件

2016年1月13日，一段金鼎轩地坛店工作人员将开水重新倒入消费者自取水保温壶的视频日前在网上盛传，不少网友转发并谴责金鼎轩此行为。

2月14日，金鼎轩在微博发布声明称此事为“一次误会事件”，那些水是为客人“预先准备的干净的饮用水倒入热水桶再次加热，并非是网上所强调的是客人喝剩下的水”。

但是众多网友似乎并不买账，“再加热”一词触动了群众敏感的神经，甚至有网友指责其“不要脸，公关团队太差”。即便企业花费巨资发动多个媒体报道了金鼎轩的回应，餐厅负责人也多次强调这是“百分之一千”不是喝剩下的水，依然难以挽回事件恶化的局面。

针对此事，著名品牌危机公关专家，即可国际董事长曹保印说：“2月13号晚上事件发生后，这个视频已经在网络上疯狂传播，没有第一时间对事件进行及时处理，这违反了危机公关5S原则中的速度第一原则，这是此次危机事件处理的最大失误。”

其次，针对此事，金鼎轩官方只出了一份声明，也并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这又是一大失误；此外，解释含糊不清，也没有拿出强有力的证据，诸如当时的监控视频证明自身说法，一步错，步步错，最终引发了顾客的反感。

2月14日晚8点21分，金鼎轩对此事件又发布一条微博，说的是与视频拍摄者联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉，并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”，但是在网友强大攻势面前一切都显得那么的苍白无力。

在当今社会，食品卫生安全问题，已地成为当今社会最为关注的焦点问题，对老百姓来说，病从口入，那么对餐饮行业来说就是祸从口出，所以餐饮企业发展过程中，危机公关的地位也变得愈来愈发突出。

1，已传播出去的负面消息如何化解？

首先，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应;其次，如果有问题，首先是诚恳认错，承诺坚决改正，这种情况适用于确实存在事实问题时;再次，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正，比如说这是个例，是偶然;最后，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量缓解甚至消除质疑和攻击。

2，如何建立有效的餐饮危机公关化解机制？

危机公关来临企业该怎么办?建立有效的餐饮危机公关化解机制就显得格外重要了。以下四点需要记住：主动承认错误比解释更加有效，危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理;主动放低身段比高高在上更加有效;主动承担责任比推诿更加有效;主动透明流程比规避更加有效，看得越清楚，就会更少猜疑。

说到底，餐饮行业出现公关危机是不可避免的事情，经营者应该提前做好应对任何危机的准备。企业内部如果没有专门的危机公关团队，这个时候就需要多做准备了。毕竟，餐饮行业危机公关是一场持久战，只有做到“有备”，才能实现“无患”。

3，危机公关必备手册，怎样进行舆情监控？

市场竞争的激烈，几乎每一家餐饮企业都会遇到同类型的问题，有的时候确实是自身问题，也有的时候会是竞争对手在故意黑你。餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争，就必须进行危机公关舆情监控，选择专业的团队合作，利用关键词搜索引擎技术，建立健全网络监测预警系统，这样才能让企业走在危机前面，不致于当危机来临之后毫无准备。

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