本文节选自《2020中国柠檬茶饮差评大数据分析与研究报告》。报告全文共61页，主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。

本报告涉及的品牌有：TANING挞柠、一些柠檬一些茶、丘大叔柠檬茶、1柠1柠檬茶、快乐柠檬、Hi.TEA。

1 柠檬茶行业发展概况

柠檬茶（Lemon tea）是一种以柠檬片加茶等配料冲制而成的饮料，可热饮也可以冷饮。尤其是在夏天，喝一杯冰凉的柠檬茶，还有降暑解渴的“神奇功效”。

柠檬茶在广东等南方地区有比较深厚的群众基础，尤其是在粤港澳地区。作为一种民间茶饮，它有一定的文化基础，也有比较固定的消费群体。但在国内其他地方，柠檬茶饮门店普遍比较少。有业内人士分析认为，出了广东，消费者对于柠檬茶的接受度需要培养，也有人认为柠檬茶很难走出粤港澳区域。

NCBD（餐宝典）发布的《2019—2020中式新茶饮市场大数据分析报告》显示，预计到2021年中国茶饮市场将突破1000亿元大关。这其中，柠檬茶作为茶饮的一个细分品类，在广东地区，其受欢迎程度不输其他奶茶。据餐宝典的不完全统计，截至2020年5月底，全国专注于柠檬茶的门店已经有1300多家。

广州柠檬茶市场竞争激烈，受疫情影响，目前已经关闭的门店也不在少数。柠檬茶饮也无法避免茶饮市场同质化明显的特征，很多品牌缺乏核心主打产品，在消费者眼中它们相互之间并没有什么不同。

根据餐宝典对业内相关人士的采访，相对其他奶茶品类，柠檬茶饮的毛利会更高，部分能达到85%甚至更高。

从搜索指数来看，从2011年开始，柠檬茶的关注度呈现逐年上升的状态，在2017、2018年达到小高峰。从数据来看，柠檬茶具备明显的季节性，每年的夏季会迎来关注的高峰。

2 主要柠檬茶品牌介绍

快乐柠檬：定位手摇奶茶，严格来讲不算柠檬茶。快乐柠檬成立于2006年，采用直营+加盟的发展模式，两者的门店数比例约为2:8。2019年快乐柠檬新开门店300多家，总门店数超1200家。

快乐柠檬创立之初，以柠檬作为主要卖点，主打柠檬类和茶类产品，在消费者心目中形成了一定的认知，从其名字来看，也是主打柠檬。在看到奶茶市场的爆发后，快乐柠檬进行了升级，更多的聚焦于奶茶。

2019年，口碑联合快乐柠檬在上海推出无人智慧奶茶门店，并推出第一个制茶机器人。同年8月，快乐柠檬的“珍珠奶茶”，被检测出菌落总数超标。

TANING挞柠：主打手打柠檬茶。2007年创立于广州，截止到2019年12月，TANING挞柠已经拥有直营、合作门店超过250家，其中直营店约30家。

挞柠就是手打柠檬的意思，采用现焙茶+鲜柠檬。挞柠采用冷饮袋包装，比较环保，但也有消费者吐槽，表示“不如瓶装好握”。

挞柠门店外卖占比较高，部分门店能达到70%甚至更高。

丘大叔柠檬茶：坚持直营的柠檬茶。创立于2018年，隶属于广州山丘餐饮管理有限公司。截至目前，拥有20多家直营门店，不做加盟。

丘大叔专注新鲜健康茶饮，主打新鲜柠檬搭配不同茶底的特色茗茶，坚持纯手工制作，为客户提供新鲜健康的柠檬茶。其招牌为鸭屎香，也是其爆款产品。

2019年12月，丘大叔柠檬茶首家单品店在广州正佳广场开业（“鸭屎香专线”），整个店只卖一款产品。

一些柠檬一些茶：起源于广州，颇受广州年轻消费者的欢迎。在其门店内可以通过对暗号来获得一些优惠，不过也有部分消费者对此表示没什么新意。截至2020年5月，一些柠檬一些茶拥有100多家门店。

在产品方面，一些柠檬一些茶缺乏主打的爆品，与丘大叔柠檬茶、1柠1柠檬茶相比，辨识度不够。

一些柠檬一些茶很多门店是以外卖为主，“外卖优先”导致很多消费者等的时间太久，从而产生不满。

1柠1柠檬茶：自称是一个“网黄”。成立于2018年5月，以时尚、年轻、活力著称，是一个以柠檬茶为主的连锁品牌。

1柠1柠檬茶目前有20多家门店，门店设计以黄色为主色调，宽敞明亮，简约大方。其招牌是香水柠檬，销售占比近7成，同时还有鸡蛋仔等小吃配合。

Hi.TEA：本质上卖的不是柠檬茶而是空间。Hi.TEA在广州拥有较多的门店，从定位上来讲，Hi.TEA与其他几个品牌呈现出明显的不同，更像是一个空间，一个用来“坐下打游戏”或者可以光明正大抽烟的空间，而柠檬茶只是其中的点缀。

因其特殊的定位，Hi.TEA的门店一般都设置有比较多的座位，而且很多门店都可以吸烟，这就导致许多消费者对其环境以及店内“有烟味”的吐槽比例非常高。有消费者表示，这就是做烟民生意的一个茶饮品牌。

3 主要柠檬茶品牌差评大数据对比分析

1、满意度：最高的是丘大叔柠檬茶，满意度为8.46；其次是挞柠，满意度为8.43；Hi.TEA满意度最低，只有7.54。

2、客单价：Hi.TEA客单价最高；其次是丘大叔柠檬茶，客单价为18.13元；其他品牌客单价比较接近。

3、差评率：最高的为Hi.TEA与快乐柠檬，均超过8%，远超其他品牌；丘大叔柠檬茶差评率最低；其他品牌差评率比较接近。

4、口味对比：丘大叔柠檬茶坚持直营，在口味方面得分最高；挞柠与一些柠檬一些茶不分上下；Hi.TEA口味得分最低。

5、服务对比：丘大叔柠檬茶得分最高；Hi.TEA得分最低。

6、综合对比：总体来看，丘大叔柠檬茶、挞柠以及一些柠檬一些茶表现相对较好；环境方面快乐柠檬得分最高；Hi.TEA在各方面与其他几个品牌都有较大的差距。

7、差评分布：总体来看，柠檬茶在产品方面的差评比例要高于服务，这主要与柠檬茶的模式比较轻有关；另外，等太久以及优惠不能用等也是经常被吐槽的点。

8、各品牌突出槽点：1柠1在产品方面的差评比例最高，接近六成；快乐柠檬在服务方面的差评比例最高；Hi.TEA在环境方面收获了大量的差评。

4 主要柠檬茶品牌的典型差评

1、TANING挞柠

产品与服务方面的收获的差评比例相对较高，分别达到40.6%、35.6%；部分门店现场出单非常慢，差评占12.4%；另外，其包装袋也被用户吐槽不方便使用。

典型差评：

（1）产品方面的吐槽比例高达40.6%；

（2）服务方面的差评比例为35.6%；

（3）其他差评：优惠券、包装袋等。

2、1柠1柠檬茶

针对产品的差评比例高达57.7%，接近六成，远超其他几个品牌；优惠券不能用以及性价比方面的吐槽比例也处于较高水平。

典型差评：

（1）产品方面差评比例最高，接近60%；

（2）性价比不高；

（3）优惠券不能用。

3、一些柠檬一些茶

产品方面的差评占38.0%；在等太久这一项上差评比例远高于其他同定位的品牌，这主要是由于很多门店坚持“外卖优先”，导致现场的消费者等待时间太久；优惠不能使用的吐槽比例也较高。

典型差评：

（1）产品方面差评比例接近40%；

（2）23.2%的差评与等太久有关；

（3）优惠券不能使用，限制太多。

4、丘大叔柠檬茶

产品、服务与等太久的差评位居前三；客单价较高，与其他的对比，就容易产生性价低的印象，性价比方面的吐槽占10.2%；飞冰后出品会变少差评比例为6.5%，比较典型。

典型差评：

（1）去冰后量变少的吐槽；

（2）服务方面的吐槽；

（3）产品方面的吐槽。

5、快乐柠檬

唯一一个服务比产品的差评占比高的品牌；优惠券不能在门店使用的情况较多；漏料、错料的情况也较常见。

典型差评：

（1）服务方面差评比例最高，接近40%；

（2）产品方面的差评；

（3）优惠券方面的差评。

6、Hi.TEA

除产品外，Hi.TEA在速度与环境两个方面收获的差评最多；虽然大多门店设置了吸烟区，但门店内烟味无法完全隔离，烟味太重，影响消费体验。

典型差评：

（1）速度太慢，等得太久；

（2）环境太差，一股烟味；

（3）服务不行。

5 柠檬茶品牌差评总结

1、随着中国智能手机的普及，消费者在大众点评、美团外卖以及饿了么等线上平台的评价至关重要，评价已经成为影响消费者决策的一个非常重要的依据，任何一个餐饮企业都不应该忽视。企业需要理性看待差评，差评不仅可以影响餐饮企业获客，也是一个帮助餐饮企业改进、优化、提升的重要工具。

2、绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满，但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决，消费者从而借助网络发声，给出差评。如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决，顾客在消费后反倒还有可能会给出一个好评，而不是差评。

3、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，会给餐企造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业绝对不能无视、忽略，而应该加以重视。对差评的回复不仅要积极，还要及时、有针对性、有诚意。

4、针对柠檬茶品牌的差评：与酸菜鱼、牛蛙以及火锅等品类相比，大多数柠檬茶品牌在产品方面收获的差评比例要高于服务方面，这主要是与大多柠檬茶品牌不提供堂食、模式相对较轻、对服务的触达面较少有关；此外，一些柠檬一些茶、快乐柠檬以及1柠1等柠檬茶品牌存在优惠券不能用、团购被“歧视”等一系列的问题。

5、在口味与服务方面，丘大叔柠檬茶、挞柠以及一些柠檬一些茶相对得分较高；环境方面快乐柠檬表现较好，出餐速度也是最快的；Hi.TEA在各方面与其他几个品牌都有较大的差距，各项指标垫底。

6、快乐柠檬的加盟店最多，服务方面的差评比例远远高于其他品牌，且不同门店差评比例差异较大，服务水平不一；丘大叔坚持直营，品质比较稳定，最大的吐槽点是性价比不高以及去冰（飞冰）后量变少的问题；一些柠檬一些茶与挞柠的许多门店外卖占比较高，门店的消费者需要等的时间比较久，产品方面也有比较多的吐槽；1柠1柠檬茶在产品方面的差评比例最高；Hi.TEA的门店环境备受吐槽，门店内的烟味是其“特色”，等太久也是其比较典型的槽点。

7、现制柠檬茶讲究即饮，如果超过一定的时间，容易对产品本身的口感有较大的影响，会出现比较涩、比较酸等一系列的问题。

8、对于差评，不能一味地采用固定的模板去回复，要有温度、有针对性。如果都用统一的回复模板，只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评，合理用好每个差评，做出改善，这样才能在服务、产品等方面不断提升，从而提升竞争力。

9、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为，对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。